قد يتحول إلغاء رحلة الطيران في لحظات إلى مشكلة قانونية ومالية خصوصًا عندما يترتب عليه فقدان حجز فندق أو رحلة متابعة أو تحمل نفقات إضافية ويحدد القانون الإماراتي واللوائح المنظمة للطيران المدني مجموعة من الحقوق التي تحمي المسافر عند إلغاء الرحلة لكن هل يستحق المسافر تعويضًا ماليًا في جميع حالات الإلغاء؟ وما الفرق بين استرداد قيمة التذكرة والتعويض عن الأضرار؟ هذا ما نوضحه بالتفصيل في هذا المقال.
ما المقصود بتعويض إلغاء رحلة الطيران؟
يقصد بتعويض الغاء رحلة الطيران المبلغ أو الحق المالي الذي يمكن للمسافر المطالبة به نتيجة عدم تنفيذ شركة الطيران لالتزامها بنقل المسافر وفق الحجز المتفق عليه، متى توافرت الشروط القانونية التي تجعل شركة الطيران مسؤولة عن الإلغاء وما ترتب عليه من أضرار ومن المهم هنا عدم الخلط بين ثلاثة أمور مختلفة:
- استرداد قيمة التذكرة أو عدم إلزام المسافر بأجرة النقل في الحالات التي يقرر فيها القانون ذلك.
- الرعاية والمساعدة التي قد تشمل الوجبات والمشروبات والإقامة الفندقية ووسائل الاتصال والنقل.
- التعويض عن الضرر، وهو حق مستقل قد ينشأ بحسب سبب الإلغاء والظروف المحيطة به والضرر الذي أصاب المسافر.
وقد نظم المشرع الإماراتي عقد النقل الجوي ضمن قانون المعاملات التجارية، ونص على أنه إذا أُلغي النقل قبل بدايته أو قبل إتمامه بسبب يرجع إلى الناقل أو تابعيه أو وسيلة النقل المستخدمة، فلا يلتزم المسافر بدفع الأجرة، مع عدم الإخلال بحقه في طلب التعويض متى كان ذلك مستحقًا.
هل يحق للمسافر الحصول على تعويض عند إلغاء رحلة الطيران في الإمارات؟
نعم، قد يكون للمسافر حق في المطالبة بالتعويض ولكن لا توجد قاعدة عامة تعني أن كل إلغاء رحلة يؤدي تلقائيًا إلى دفع مبلغ نقدي موحد لكل مسافر.
ويجب تحديد المسؤولية وفق ظروف الواقعة، ومن بينها سبب الإلغاء، وتوقيت الإلغاء، وما إذا كان السبب يرجع إلى شركة الطيران أو ظروف خارجة عن سيطرتها، وطبيعة الضرر الذي لحق بالمسافر.
وتكتسب هذه المسألة أهمية خاصة لأن لائحة برنامج رعاية المسافرين (CAR-PWP) الصادرة عن الهيئة العامة للطيران المدني تركز بصورة واضحة على حماية المسافر وتوفير الرعاية والمساعدة عند إلغاء الرحلات أو تأخيرها أو تحويل مسارها، كما تنطبق اللائحة على مشغلي النقل الجوي التجاري العاملين من وإلى مطارات دولة الإمارات، وكذلك في الحالات التي يتم فيها تحويل الرحلة إلى مطار داخل الدولة، مع مراعاة القواعد الدولية الأخرى التي قد تكون واجبة التطبيق.
لذلك فإن تحديد ما إذا كان المسافر يستحق مبلغًا ماليًا إضافيًا يتطلب دراسة الحالة الواقعية بدلًا من الاعتماد على رقم ثابت ينطبق على جميع الرحلات.
ماذا يقول القانون الإماراتي عن إلغاء الرحلة بسبب شركة الطيران؟
تعتبر المادة 327 من قانون المعاملات التجارية الإماراتي من النصوص المهمة في هذا السياق؛ إذ تعالج حالة إلغاء النقل قبل بدايته أو قبل إتمامه إذا كان السبب منسوبًا إلى الناقل أو تابعيه أو وسيلة النقل المستخدمة من جانبه وفي هذه الحالة:
- لا يكون المسافر ملزمًا بدفع أجرة النقل.
- لا يمنع ذلك من المطالبة بالتعويض إذا كان التعويض مستحقًا وفقًا للظروف والقواعد القانونية.
- إذا وقع اضطراب في الرحلة بعد بدء النقل بسبب يرجع إلى الناقل أو تابعيه أو وسيلة النقل، فللمسافر في حالات معينة أن يمتنع عن مواصلة الرحلة، ويتحمل الناقل تكاليف نقله إلى المكان المتفق عليه.
وهذا يعني أن مسؤولية شركة الطيران لا تقتصر بالضرورة على مسألة التذكرة وحدها، وإنما قد تمتد إلى الآثار المترتبة على عدم تنفيذ النقل وفقًا للالتزامات القانونية والتعاقدية.
ما حقوق المسافر عند إلغاء رحلة الطيران في الإمارات؟
وضعت الهيئة العامة للطيران المدني في برنامج رعاية المسافرين التزامات محددة على شركات الطيران عند إلغاء الرحلة.
وبموجب PWP.B.006 عندما تقوم شركة الطيران بإلغاء الرحلة، يجب عليها اتخاذ مجموعة من الإجراءات لحماية المسافرين ومن أهمها:
- إبلاغ المسافرين بالإلغاء في أقرب وقت عملي ممكن.
- تقديم الرعاية المناسبة للمسافرين.
- توفير المرطبات والوجبات عند انطباق الحالة.
- توفير الإقامة الفندقية عند الحاجة.
- توفير وسيلة نقل بين المطار ومكان الإقامة عند انطباق ذلك.
- توفير وسائل مناسبة للاتصال.
- نقل المسافر وأمتعته في أقرب وقت عملي على رحلة أخرى يتوافر فيها مكان.
- تمديد صلاحية التذكرة عند الحاجة حتى يتم النقل البديل.
- توفير خيار العودة إلى نقطة الانطلاق الأولى أو إعادة توجيه المسافر إلى وجهته النهائية خلال فترة زمنية معقولة، وفقًا لما تسمح به الظروف والتوافر.
وتشمل هذه المتطلبات الرحلات المتصلة وكذلك الرحلات التي لا تبدأ من مدينة إقامة أو موطن المسافر وفق التعريفات الواردة في اللائحة.
هل يستحق المسافر استرداد قيمة تذكرة الطيران عند إلغاء الرحلة؟
استرداد قيمة التذكرة يختلف من الناحية القانونية عن التعويض عن الضرر فإذا كان إلغاء النقل يرجع إلى الناقل وفق الحالة المنصوص عليها في المادة 327 من قانون المعاملات التجارية، فلا يكون المسافر ملزمًا بأجرة النقل، مع بقاء مسألة التعويض عن الضرر خاضعة لشروط استحقاقه.
وقد يكون الحل العملي في بعض الحالات هو قبول رحلة بديلة، بينما قد يفضل المسافر عدم مواصلة السفر والمطالبة بحقوقه المالية خصوصًا إذا أدى الإلغاء إلى فقدان الغرض الأساسي من الرحلة.
ولهذا يجب على المسافر قبل قبول أي خيار من شركة الطيران أن يتأكد من طبيعة العرض المقدم إليه، وما إذا كان يمثل إعادة حجز فقط أم استردادًا للمبلغ أم تسوية لمطالبة أخرى.
هل يجب على شركة الطيران توفير رحلة بديلة؟
نعم، تفرض لائحة برنامج رعاية المسافرين التزامات واضحة في حالات إلغاء الرحلات فشركة الطيران مطالبة عند إلغاء الرحلة، باتخاذ الإجراءات اللازمة لنقل المسافرين وأمتعتهم في أقرب وقت عملي على رحلة أخرى يتوافر فيها مكان، كما يجب عند الحاجة تمديد صلاحية التذكرة لتغطية عملية النقل الجديدة.
كما يجب توفير خيار العودة إلى نقطة المغادرة الأولى أو إعادة توجيه المسافر إلى وجهته النهائية خلال فترة معقولة، سواء على رحلة تابعة لشركة أخرى عند توافرها أو بأي وسيلة أخرى يتم الاتفاق عليها، وبحسب الشروط الواردة في اللائحة.
وهذا الحق مهم بصورة خاصة بالنسبة للمسافرين الذين تكون لديهم حجوزات متصلة أو التزامات مرتبطة بموعد الوصول.
هل يحق للمسافر الحصول على فندق ووجبات عند إلغاء الرحلة؟
الرعاية المقدمة للمسافر تختلف بحسب طبيعة الاضطراب ومدته والظروف المحيطة به وتعرّف لائحة برنامج رعاية المسافرين مفهوم الرعاية بأنه يشمل ما يلزم لصحة المسافر ورفاهيته وحمايته، ومن ذلك:
- المرطبات والمشروبات.
- الوجبات.
- الإقامة الفندقية.
- النقل بين المطار ومكان الإقامة.
- وسائل الاتصال المناسبة.
وفي حالة إلغاء الرحلة، تنص اللائحة على توفير هذه الرعاية بحسب ما يكون مناسبًا للحالة إلى جانب توفير خيارات النقل البديل.
ومن ثم لا ينبغي للمسافر أن يفترض أن عليه تحمل جميع المصروفات من ماله الخاص، بل عليه أولًا التواصل مع شركة الطيران أو ممثلها في المطار وطلب المساعدة المقررة.
هل تختلف حقوق المسافر إذا تم إلغاء الرحلة قبل موعدها بوقت طويل؟
نعم، وقد يكون توقيت الإلغاء عنصرًا مهمًا في تحديد الحقوق والإجراءات التي تنطبق على المسافر وتعرّف لائحة برنامج رعاية المسافرين الإلغاء بأنه عدم تشغيل رحلة كانت مخططة مسبقًا وكان يوجد عليها حجز واحد على الأقل، وتقرر أن المسافر يكون مؤهلًا للرعاية بموجب هذه المتطلبات عندما يقع الإلغاء خلال 48 ساعة من الموعد المحدد للمغادرة.
لكن هذا لا يعني أن إلغاء الرحلة قبل هذه الفترة الزمنية يلغي بالضرورة جميع حقوق المسافر؛ إذ يمكن أن تنشأ حقوق أخرى استنادًا إلى عقد النقل والقانون الإماراتي والقواعد الدولية أو التنظيمات الأخرى واجبة التطبيق ولهذا يجب التفريق بين تطبيق برنامج الرعاية وبين المطالبة بالتعويض عن الضرر.
هل تستحق التعويض إذا ألغيت الرحلة بسبب سوء الأحوال الجوية؟
الجواب يعتمد على طبيعة السبب وعلاقته بالمسؤولية القانونية لشركة الطيران فالقانون الإماراتي يعالج حالات القوة القاهرة، وينص في المادة 322 من قانون المعاملات التجارية على أنه إذا حالت قوة قاهرة دون بدء النقل أو نشأت قبل تنفيذ النقل ظروف تجعل النقل خطرًا على الأرواح، فلا يلتزم الناقل بتعويض بسبب عدم التنفيذ، كما لا يستحق الناقل أجرة النقل.
وبالتالي فإن سوء الأحوال الجوية أو الظروف التي تشكل خطرًا على سلامة الرحلة قد تؤثر في تقييم المسؤولية عن التعويض، لكن مجرد وصف سبب الإلغاء بأنه “ظروف جوية” لا يحسم النزاع في كل واقعة؛ إذ يمكن أن تكون هناك حاجة إلى معرفة طبيعة الظروف، ومدى تأثيرها الفعلي على الرحلة، وما إذا كانت هناك أسباب أخرى مرتبطة بقرار شركة الطيران.
هل تتحمل شركة الطيران مسؤولية إلغاء الرحلة لأسباب فنية؟
إذا كان الإلغاء مرتبطًا بوسيلة النقل أو بظروف ترجع إلى الناقل، فقد تدخل الواقعة ضمن الحالات التي تعالجها المادة 327 من قانون المعاملات التجارية وتزداد أهمية هذه المسألة عندما يكون العطل أو السبب الفني مرتبطًا بالطائرة أو بترتيبات التشغيل التي تقع ضمن نطاق مسؤولية شركة الطيران.
ومع ذلك لا يمكن القول إن كل عطل فني يؤدي تلقائيًا إلى تعويض نقدي محدد؛ فالمسؤولية والتعويض يقدران وفق النصوص القانونية والوقائع والضرر الفعلي والقواعد المنظمة للنقل الجوي.
ماذا عن الرحلات المتصلة إذا تسبب الإلغاء في تفويتها؟
إلغاء الرحلة الأولى قد يؤدي أحيانًا إلى سلسلة من الخسائر، خصوصًا عندما تكون الرحلة جزءًا من حجز متصل، فعلى سبيل المثال إذا كان المسافر يحمل تذكرة لمسار يتضمن رحلة من دبي إلى مدينة وسيطة ثم رحلة أخرى إلى الوجهة النهائية، وأُلغيت الرحلة الأولى، فقد يصبح من المستحيل عليه اللحاق بالرحلة التالية.
ولهذا اهتم برنامج رعاية المسافرين بالرحلات المتصلة، ونص في حالات الإلغاء على توفير خيارات النقل والرعاية المناسبة، كما أدرج الرحلات العابرة ضمن نطاق بعض متطلبات الإلغاء أما المطالبة بمبالغ إضافية عن حجز فندق أو وسيلة نقل أو التزام تجاري تم تفويته، فتحتاج إلى تقييم مستقل لطبيعة الضرر، وسبب الإلغاء، وعلاقة السببية بين تصرف الناقل والخسارة المطالب بها.
هل يمكن المطالبة بتعويض عن حجز الفندق الذي تم فقدانه؟
قد تكون المطالبة ممكنة بحسب ظروف الحالة، ولكنها ليست نتيجة تلقائية لكل إلغاء فالمسافر الذي ألغيت رحلته واضطر إلى دفع قيمة حجز فندقي غير قابل للاسترداد قد يرى أن هناك ضررًا ماليًا نتج عن إلغاء الرحلة وهنا يصبح من المهم إثبات:
- وجود الحجز الفندقي.
- قيمة المبلغ المدفوع.
- عدم إمكانية استرداده.
- تاريخ الحجز وعلاقته بالرحلة.
- سبب إلغاء الرحلة.
- العلاقة بين الإلغاء والخسارة.
- أي مراسلات تثبت موقف شركة الطيران.
وقد تختلف النتيجة القانونية من واقعة إلى أخرى، ولذلك يجب عدم اعتبار كل خسارة مالية مرتبطة بالرحلة تعويضًا مضمونًا.
ما الفرق بين تعويض إلغاء الرحلة واسترداد قيمة التذكرة؟
هذا من أكثر الأمور التي يحدث فيها التباس لدى المسافرين استرداد قيمة التذكرة يعني إعادة المبلغ الذي دفعه المسافر مقابل خدمة النقل التي لم يتم تنفيذها، متى كان الاسترداد مستحقًا.
أما التعويض فيرتبط بجبر الضرر الذي أصاب المسافر نتيجة عدم تنفيذ الالتزام أو الإخلال به، متى توافرت شروط المسؤولية القانونية لذلك قد تكون هناك حالة يسترد فيها المسافر قيمة التذكرة دون أن يكون له تعويض إضافي، وقد توجد حالة أخرى يكون فيها استرداد الأجرة مصحوبًا بحق في المطالبة بالتعويض إذا توافرت شروطه.
وهذا التفريق مهم عند صياغة الشكوى أو المطالبة القانونية أمام شركة الطيران.
ما المستندات المطلوبة للمطالبة بتعويض الغاء رحلة الطيران؟
كلما كانت المستندات أكثر تنظيمًا، أصبح من الأسهل تقييم المطالبة وإثبات عناصرها ويفضل الاحتفاظ بالآتي:
- تذكرة الطيران الإلكترونية.
- رقم الحجز.
- بطاقة الصعود إلى الطائرة إن وجدت.
- رسالة شركة الطيران بشأن الإلغاء.
- أي رسائل بريد إلكتروني أو رسائل نصية متعلقة بالرحلة.
- إثبات دفع قيمة التذكرة.
- إيصالات الفنادق والمواصلات والوجبات التي تحملها المسافر.
- إثبات حجوزات الرحلات المتصلة.
- ما يثبت عدم إمكانية استرداد قيمة الخدمات التي تم فقدانها.
- صور أو مستندات توضح حالة الرحلة في وقت الإلغاء إن كانت متاحة.
ويستحسن الاحتفاظ بالمراسلات التي تمت مع موظفي شركة الطيران، خصوصًا إذا تم رفض تقديم رحلة بديلة أو الرعاية أو استرداد المبالغ.
كيف يقدم المسافر شكوى ضد شركة الطيران في الإمارات؟
الخطوة الأولى عادةً هي تقديم مطالبة مباشرة إلى شركة الطيران أو الجهة التي أصدرت التذكرة، مع توضيح الوقائع والحقوق المطلوبة وإرفاق المستندات المؤيدة ويجب أن تكون الشكوى واضحة ومحددة، فلا يكتفي المسافر بعبارة مثل “أطالب بالتعويض”، وإنما يوضح:
- تاريخ الرحلة.
- رقم الرحلة.
- مكان المغادرة والوصول.
- تاريخ ووقت الإلغاء.
- السبب الذي أبلغته به شركة الطيران.
- الإجراء الذي اتخذته الشركة.
- المبلغ الذي دفعه المسافر.
- الأضرار التي ترتبت على الإلغاء.
- الطلب النهائي من شركة الطيران.
وفي حال عدم الوصول إلى حل، يمكن دراسة الإجراءات المتاحة أمام الجهات المختصة بحسب الناقل ومكان الواقعة وطبيعة النزاع.
وتتولى الهيئة العامة للطيران المدني الإشراف المستمر على برنامج رعاية المسافرين، كما توفر قنوات للتواصل وخدمة المتعاملين عبر موقعها الرسمي.
ماذا تفعل إذا رفضت شركة الطيران دفع التعويض؟
رفض شركة الطيران للمطالبة لا يعني بالضرورة انتهاء حق المسافر، كما أن قبول الشركة لجزء من المطالبة لا يعني بالضرورة سقوط بقية الحقوق في هذه الحالة يمكن للمسافر مراجعة أسباب الرفض ومقارنتها بالوقائع والمستندات والقواعد القانونية المنطبقة.
ومن المهم تحديد السؤال القانوني بدقة: هل النزاع يتعلق بقيمة التذكرة؟ أم برحلة بديلة؟ أم بمصاريف الإقامة؟ أم بخسارة مالية أخرى؟ أم بتعويض عن أضرار نتجت عن عدم تنفيذ عقد النقل؟ كل نوع من هذه المطالبات قد يخضع لتقييم مختلف.
هل دفع قيمة التذكرة أو إعادة حجز الرحلة يمنع المطالبة بالتعويض؟
ليس بالضرورة، فإعادة الحجز قد تكون وسيلة لتنفيذ التزام النقل، بينما قد تكون هناك أضرار أخرى نشأت بالفعل بسبب الإلغاء.
وفي المقابل فإن قبول المسافر لحل معين أو توقيعه على مخالصة أو تنازل قد تكون له آثار قانونية تختلف بحسب صياغة المستند وظروف توقيعه، لذلك من الأفضل عدم توقيع أي مخالصة شاملة أو تنازل عن الحقوق قبل فهم مضمونها، خصوصًا إذا كانت هناك أضرار مالية كبيرة أو نزاع قائم مع شركة الطيران.
متى تحتاج إلى محامٍ للمطالبة بتعويض إلغاء رحلة الطيران؟
ليس كل إلغاء رحلة يستلزم بالضرورة إقامة دعوى قضائية، فقد تتم معالجة بعض الحالات مباشرة مع شركة الطيران لكن الاستعانة بمحامٍ قد تكون أكثر أهمية عندما:
- ترفض شركة الطيران الاعتراف بالمسؤولية.
- تكون قيمة الضرر كبيرة.
- توجد حجوزات متعددة مرتبطة بالرحلة.
- ترتب على الإلغاء خسائر مالية موثقة.
- يكون سبب الإلغاء محل نزاع.
- توجد رحلة دولية تخضع لأكثر من نظام قانوني.
- ترفض الشركة توفير الحقوق أو الرعاية المقررة.
- يطلب من المسافر توقيع مخالصة أو تنازل.
- يحتاج المسافر إلى رفع دعوى للمطالبة بحقوقه.
خدمات مكتب محاماة آلاء الجسمي في مطالبات تعويضات الطيران
يقدم مكتب محاماة آلاء الجسمي خدمات قانونية للمسافرين والأفراد في المنازعات المرتبطة بالنقل الجوي، مع دراسة كل حالة وفق ظروفها ومستنداتها والقواعد القانونية واجبة التطبيق وتشمل الخدمات القانونية بحسب طبيعة النزاع:
- دراسة حالات إلغاء الرحلات ومراجعة سبب الإلغاء.
- تقييم مدى مسؤولية شركة الطيران.
- مراجعة تذاكر السفر وشروط النقل.
- إعداد المطالبات القانونية بتعويض الغاء رحلة الطيران أو استرداد المبالغ.
- المطالبة بالمصاريف والأضرار التي يمكن إثباتها قانونًا.
- التواصل والمفاوضة مع شركات الطيران.
- تقديم الاستشارات بشأن الرحلات المتصلة والحجوزات المرتبطة.
- تمثيل العملاء في الإجراءات القانونية عند الحاجة.
وتظل قيمة أي مطالبة أو فرص قبولها مرتبطة بوقائع الحالة والمستندات المتاحة والقانون المنطبق عليها، ولذلك يفضل الحصول على تقييم قانوني قبل اتخاذ خطوة قضائية.
الخاتمة
يمنح القانون الإماراتي المسافر حماية قانونية مهمة عند إلغاء رحلة الطيران، تشمل في الحالات المنطبقة الإعفاء من الأجرة والرعاية والمساعدة والنقل البديل ولا يعني إلغاء الرحلة تلقائيًا استحقاق مبلغ نقدي ثابت، إذ يعتمد تعويض الغاء رحلة الطيران علي الضرر على سبب الإلغاء والمسؤولية والضرر المثبت والقواعد القانونية واجبة التطبيق وعند رفض شركة الطيران تسوية المطالبة، يمكن دراسة المستندات والوقائع قانونيًا وتحديد الطريق المناسب للمطالبة بحقوق المسافر.
